Главная / Финансы / Люди стали реже жаловаться на непонимание условий кредита

Люди стали реже жаловаться на непонимание условий кредита

Анастасия Сапрыкина Екатерина Варакина. Банк России в настоящее время реализация стратегии по повышению финансовой доступности в регионах РФ, определение приоритетов развития цифровизации. О том, какие регионы лидируют, а какие отстают в доступе к финансовым услугам, на что чаще всего жалуются клиенты и как распознать навязывание услуг банков, в интервью “Прайм” ВЭФ рассказал глава защиты прав потребителей и обеспечения доступности финансовых услуг, член совета директоров ЦБ Михаил Мамута.

— Мы встречаемся на Восточном экономическом форуме, где принял участие в сессии на повышение финансовой доступности в регионе. Скажите, как вы оцениваете доступность финансовых услуг в регионах?

— Банк России 2018 реализует Стратегию повышения доступности финансовых услуг. Но прежде чем мы начнем мы должны сделать наши приоритеты.

В первую очередь это цифровой финансовой доступности. Цель-повысить скорость и качество доступа к финансовым услугам для населения, которое имеет доступ к интернету. В этом направлении у нас очень большой прогресс: мы видим, что доля взрослого населения, которое удаленного доступа к банковским счетам, из года в год растет и достигла 55%. Мы ожидаем, что эта тенденция будет продолжаться до тех пор, пока порог насыщения, который находится в пределах 80-90% из тех, кто имеет банковский счет. Тогда Парето приходит в свою очередь, так называемый “хвост распределения”, где все сложнее, потому что кто-то не хочет использовать удаленных каналов доступа к финансовым услугам, кто не имеют необходимых устройств для выхода в цифровое пространство, а в некоторых регионах доступ к финансовым услугам могут не позволить качество интернета. Вопрос здесь, прежде всего, из сел, на малонаселенных районах, где есть проблемы с сотовой связью, которая не до конца решена проблема интернета.

Сколько еще населенных пунктов, не имеющих доступа к банковским услугам?

— Официальное число населенных пунктов в России — около 130 тысяч. Из них подавляющее большинство-это небольшие населенные пункты, где живет менее 1000 человек, а некоторые могут быть и вообще живут несколько жителей. А еще есть населенные пункты, где, например, четыре деревни в другую. Поэтому, задача-минимум мы ставим перед собой, чтобы создать точку доступа к финансовым услугам там, где есть отделение Почты России. Если ближайший финансовой точки обслуживания удален от него не более 10 км, мы считаем, что наличие минимального. Сегодня практически во всех отделениях Почты России, где есть Интернет, граждане имеют возможность получать целый ряд банковских услуг. Следует понимать, что работа более или менее выгодным в небольшой деревне Стандарт Банк филиал не может, она становится на мель. Нужны более гибкие форматы.

— А как же тогда оказывать банковские услуги?

Банки – участники рабочей группы по совершенствованию финансовой доступности в отдаленных, малонаселенных и труднодоступных районах, создан при Банке России, экспериментировал с различными моделями и удачным оказался формат, когда сотрудник почтового отделения является агентом банка.

Но если в селе есть даже почтовое отделение, то альтернативой может быть возможность снимать наличные деньги в то же время при покупке в магазине оборудована POS-терминалом. Это очень перспективная модель, как по крайней мере одна точка продажи практически везде, и большинство из них сейчас принимают платежные карты. Несколько крупных банков с участием Банка России являются тестирование этой услуги в ряде регионов, в том числе на Дальнем Востоке, поскольку этот регион является одним из приоритетных направлений, где требуется быстрое решение проблемы доступности жилья. Проект имеет потенциал развития, и интерес, проявляемый многими банками. Мы видим, таким образом, чтобы обеспечить доступность услуг практически во всех небольших городах. И тогда мы приходим на помощь в Сети: когда есть точка выхода в цифровое пространство, становится возможным осуществлять переводы и платежи в удаленном формате.

— Какие российские регионы отстают в доступе к финансовым услугам и которые в лидерах?

— Учитывая многофакторность понятие финансовой доступности, трудно сравнивать регионы по уровню. Возможность получения финансовых услуг является не только наличие инфраструктуры для оказания финансовых услуг, а также в их чистоту, качество и полезность для потребителей. Таким образом, финансовый учет следует рассматривать с точки зрения повышения комплекса четырех компонентов: цен, физического, психического и доступности продукта.

По различным показателям финансовой интеграции и ее регионов. Однако, мы можем сказать, что почти все оценки уровня доступности финансовых услуг в поселках и других небольших населенных пунктах ниже, чем в городах.

У нас есть карта точек доступа к финансовым услугам, и на его основе мы разработали интерактивную карту, на которой мы планируем обнародовать. Если вы посмотрите на карту, nezaklyuchennym был на Дальнем Востоке — из-за очень большой территории и низкой плотности населения, а на юг России — отношение количества точек доступа к финансовым услугам, и населения. Сейчас в этих регионах и реализуется два пилотных проекта по повышению финансовой доступности.

Следует отметить, что эти проекты должны сопровождаться программами по повышению финансовой грамотности.

— Всю Россию, а россияне финансово грамотным?

— Дело в том, что финансовая грамотность в нашей стране уже давно бесполезно, необходимость в нем появилась лишь около 20 лет назад. И теперь мы догоняем. Совместно с Министерством образования уделяют большое внимание образовательной составляющей финансовой грамотности. В этом контексте, мы имеем различные дискуссии — например, нужно ли учить финансовой грамотности дошколят. Конечно, для правильного понимания определенных понятий, человек сначала должен развиться как личность. Но нравится нам это или нет, наши дети уже лет с трех в прямом эфире в Интернете. Да, они специально не искали финансовых услуг, они не заинтересованы в кредит, Форекс, Bitcoin и так далее. Тем не менее, в той или иной форме, в продвижении финансовых услуг интегрированы во многие игры и образовательные приложения. Мы не можем изолировать детей от мира, настолько лучше, что они будут иметь общее представление о разных видах финансовых услуг и риски, соответствующие их возрасту. Затем дошкольное образование, высшее, высшее мы поставили задачу внедрить элементы финансовой грамотности сейчас во всех крупных программ, например, уже работают над программами для средней школы и для средней школы. Очень важно, что в этот процесс активно поддерживается Министерством образования и Министерством науки и высшего образования.

— Когда Центральный банк планирует завершить эту работу?

По большому счету, эта работа никогда не закончится, потому что программы должны быть обновлены. Но мы планируем к 2021 году завершить основную часть работ по интеграции финансовой грамотности в образовательный процесс, в соответствии со стратегией финансовой грамотности, который мы реализуем совместно с правительством Российской Федерации. Кроме того, включение финансовой грамотности в образовании-это лишь часть, пусть и значительная, масштабная работа в этой области. Поэтому, мы уделяем большое внимание интернет-проекты в первом полугодии 2019 года, Банк России потратил более 63 тысяч онлайн-уроки, студенты из которых 460 тыс. студентов, а количество просмотров составило 1 млн. 200 тысяч. Более полумиллиона человек приняли участие в двух российских финансовых кредиты в 2018 и 2019 годах с помощью этих кредитов вы можете проверить свой уровень финансовой грамотности. Кроме того, регулятор создал сайт “Финансовая культура” – специальный информационно-образовательный ресурс, направленный на формирование финансовой культуры граждан. Он нацелен на широкую аудиторию с разным уровнем знаний об экономике и содержит статьи не только общего характера, но и информацию для разных целевых групп — пенсионеров, детей и родителей, предпринимателей. Материалов сайта в простой способ понять ситуацию, которая может случиться с каждым — от того, чтобы взять кредит и выбрать лучший вариант для экономии денег для нахождения оптимальной стратегии для формирования будущей пенсии.

— Как изменилось количество жалоб от потребителей финансовых услуг с начала года? Кто больше всего жалуются россияне – на официальном организации или “черных” кредиторов?

Это зависит от сегмента рынка. Например, в 2016-2017 достаточно сильный рост наблюдался на жалобы по поводу страхования и потребительского кредитования. Но после того, как была проведена реформа ОСАГО и надзор был усилен, в этом сегменте произошло заметное снижение числа жалоб. Следует понимать, что реформа продолжается, впереди еще долгий путь.

Кроме того, в этом году впервые было отмечено снижение количества жалоб на потребительское и ипотечное кредитование. Это говорит о том, что благодаря, в том числе и поведенческого надзора, банки стали более внимательно относиться к процессу выдачи кредитов для более точной оценки потенциальных заемщиков, снижение навязывания дополнительных услуг. Это хороший сигнал, но это не значит, что мы довольны результатами. Хотелось бы видеть темпы снижения были более заметны, и были проблемы потребителей решаются быстрее.

Пока есть хотя бы несколько жалоб, — это все равно будет проблема, в которой мы стараемся помочь гражданам. Но это не значит, что мы можем решить любую проблему. Люди часто жалуются, не нарушая закон, и жизнь была денег, а потом убежала, чтобы платить по кредиту нечем, сказать банку, что я сейчас не можете платить, платите потом. Таких жалоб много, и они лежат в сфере гражданско-правовых отношений между потребителем и кредитором, где закон не наделяет Банк России полномочиями по принятию решений. Однако, как правило, мы рекомендуем, что обе стороны непосредственно общаться, чтобы найти решение. Кстати, часто заемщик с кредитором в итоге найти приемлемое для обеих сторон решение, потому что долг все равно надо отдавать, хоть и на разных условиях. Чтобы сделать процесс более понятным и прозрачным для всех сторон, мы поддерживаем внедрение стандартов для защиты прав потребителей финансовых услуг во всех сегментах рынка. А сегодня они везде, кроме банковской сфере — работают на регулирование этих отношений только начинается.

— Что контроллер делает, когда он обнаруживает истребовании из банков?

— В прошлом году число таких недобросовестной практики в качестве услуг predprodazhnaya на момент обращения заемщика в дополнение к кредиту включают в себя некоторые услуги, и галочки в соответствующих полях договора уже. То есть люди должны догадаться, что они могут быть удалены. Вот в таких случаях мы очень жестко реагируем при непосредственном контакте с кредитной организацией, с использованием механизмов поведенческого надзора.

В последнее время модель корпоративного управления, которое не выгодно обманывать клиента: соотношение базовой части заработной платы работников от уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, а не количества проданных дополнительных услуг. И мы хотим, чтобы этот подход постепенно распространится на всю систему управления, для того, чтобы ошибки конкретного менеджера несет ответственность не только он, но и генеральному директору компании.

Однако, важно отличать навязывание услуги от предоставления дополнительных услуг. Возьмем, к примеру, страхование жизни является одним из самых популярных продуктов, предлагаемых банками. Страхование-это полезная вещь, которая при наступлении неблагоприятной ситуации поможет справиться с ним. Самое главное, чтобы потребителю четкое понимание того, что этот продукт и хотел его купить и не заплатили за это деньги только потому, что сотрудник банка сказала что без страховки кредит не дадут.

— Как Банк России борется с финансовыми продуктами Мессалина?

Основные инструменты поведенческого надзора здесь —анализ жалоб и проведения расследований, а также “Контрольная закупка”. Но мы тестируем новые инструменты. Например, такую модель, как “управление продуктом”. Поскольку продукт может быть первыми на рынке, начинают поступать жалобы и, соответственно, потом с ним бороться. Но это лучше проверить, прежде чем этот продукт идет на рынок, а затем отслеживать соблюдение правил продажи. Идея проста — если продукт содержит дефект, то лучше не начинать его продавать. И продажи модели должны встречаться ключевые характеристики финансовых продуктов и учитывать все риски.

– Что было сделано здесь?

Мы внедрили скрипт требования по продаже финансовых продуктов и инструментов (это то, что говорит продавец клиенту), а теперь с СРО участникам рынка разработать и внедрить “паспорт изделия”, которые являются короткими и понятными для потребителя, описать их основные характеристики. Хороший пример: “паспорт” уже несколько лет существуют на рынке потребительского кредитования является табличной форме индивидуальных условий, четко обозначенные полной стоимости кредита. И мы видим, что люди меньше всего жалуются на отсутствие понимания условия кредита. А с апреля этого года ввели требования к форме, раскрытие ключевой информации об ИСЖ политики.

Такой же паспорт, мы договорились разработать до конца года на самых сложных изделий на складе, страховой и банковский рынки.

— У вас есть простые советы россиянам, как распознать misselling и что делать, если вы нашли его после подписания договора?

— Во-первых, внимательно читайте договор и условия предлагаемого продукта или услуги до сделки. Не стесняйтесь задавать вопросы, если что-то непонятно или запутано. Не спешить и не совершать импульсивные покупки под влиянием эмоции или ожидания высоких прибылей. Вы можете поискать информацию в интернет — зайдите на наш сайт, посвященный финансовой грамотности fincult.info там в доступной форме рассказано о финансовых продуктах и услугах, а также о возможных рисках. Ну и помнить несколько простых, но полезных правил финансовой грамотности. Например, доходность по вкладу или государственных ценных бумаг не может быть существенно выше инфляции.

Нам встречались случаи misselling, когда банк продал вексель третьей компании, предоставляя им надежный инструмент с доходностью выше депозитной. Или, находясь на грани банкротства, они продали свои ценные бумаги через доверительное управление, а также рекламировать их как высокодоходный и надежный инструмент.

Если потребитель все-таки покупал ненужные для продукта, вы должны сначала внимательно изучить договор, возможно в нем содержится возможность вернуть деньги. Но мы должны подходить очень ответственно подойдут к этому вопросу – часто инвестиционные договоры содержат положения о так называемой выкупной суммы. Это означает, что ранний отказ от товара возвращается клиенту, а не всей суммы вклада и процентов по нему. В случае коли, мы обращаем внимание граждан, что отказ от договора в “период охлаждения” есть возможность вернуть деньги в полном объеме.

Также мы рекомендуем Вам обращаться с жалобами непосредственно к финансовой организации: в некоторых случаях, организации, придерживающиеся политики klientoorientirovannoj может встретиться и решить спор в пользу клиента.

Но главная “профилактики” misselling является требование о раскрытии информации, которые Банк России устанавливает для продавцов, тот же техпаспорт. Здесь индивидуальное страхование жизни (ИСЖ), мы установили такие требования и в последние годы наблюдается значительный спад продаж и жалоб. И это происходит не потому, что люди вдруг решили не покупать coli и потому, что они лучше понимают особенности и риски продукта и сделать более осознанный выбор.

И должна быть ответственность финансовые компании за такие нарушения. Сейчас мы приступили к реализации такого механизма, как проверочная закупка, но этот инструмент используется в качестве последнего средства. Если мы проводим закупку тест еще поймать продавца на преступление, то наказание должно быть максимально возможным по закону. Почему? Потому что проверочная закупка осуществляется, только если у нас есть серьезные основания полагать, что нарушены права потребителя, и компания должным образом не отреагировал на предупреждения. Уже, кстати, когда мы по результатам поведенческого надзора исключать микрофинансовые организации из реестра смертельное нарушение, и эта практика, я думаю, будет развиваться в других секторах финансового рынка.

— Мы обсудили жалобы клиентов, что есть сейчас в сегменте МФО?

— В этом сегменте в первом полугодии отмечается увеличение количества жалоб. Как правило, жалуются на процесс взыскания задолженности и несоблюдение условий по ограничению долга и процентов дня.

На первом месте среди случаев можно выделить жалобу в коллекторское агентство. Хотя одно дело, если долг назначена официальным кредитором является Федеральная служба судебных приставов (ФССП), которая осуществляет надзор за ними. Но иногда долг может быть переведен в заголовке “черный” в этих случаях происходит наибольшее количество нарушений. Однако, совсем недавно (с 28 января 2019 года) в связи с законодательными изменениями, кредитную задолженность вы не можете назначить номера-экспертом истца и это постепенно приводит к снижению доли жалоб на нарушения в ходе взыскания задолженности. Кроме того, мы совместно с ФССП работа по повышению ответственности за такие нарушения.

По поводу максимальной суммы задолженности, можно отметить, что за семь месяцев 2019 МФО в результате мер контроля возвращено потребителям в целях 5 из переплаты, которая возникла, конечно миллионов, еще большее количество дел. Но наши проверки показывают, что в большинстве случаев люди жалуются на старые договоры, заключенные до вступления в силу настоящих Правил. Таким образом, рост числа жалоб является не столько плохое поведение микрофинансовых организаций, но повышенное внимание к этой теме и растущая информированность заемщиков об их правах.

— Банк России в августе оштрафовал ряд крупных банков для кредитных заявок в отношении клиентов. В чем именно заключается претензия регулятора к кредитным организациям, это незаконная деятельность?

— Один из объектов превентивного надзора является своевременность и полноту передачи информации на кредиторов в кредитные бюро, а также соблюдение согласия потребителя на запрос его кредитной истории. С 1 октября 2019 начинают работать правила расчета предельной долговой нагрузки, то она вычисляется как отношение долга к доходам. И для того, чтобы правильно рассчитать эту нагрузку, кредитор должен быть уверен, что все другие кредиторы полностью передала информацию в Бюро. В противном случае, он будет руководствоваться неполной информации, а это может привести либо к ненадежным кредита заемщика или необоснованного отказа в выдаче кредита или займа.

Кредитная история является основным фактором, влияющим на оценку кредитоспособности человека. Поэтому Банк России обращает внимание на полноту и своевременность передачи данных в БКИ и, конечно, реагировать на нарушения. В том числе в случаях, когда кредитор делает запрос в БКИ без согласия заемщика. Тот факт, что множество запросов подобного рода без последующего кредита может рассматриваться в качестве фактора, негативно влияет на кредитный рейтинг заемщика.

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*